Hoàn thành khóa đào tạo: Rèn ý chí, mài kỹ năng và khơi dậy nhiệt tâm (tiếp theo)

BÀI HỌC SỐ 3: PHỤC VỤ BẰNG CẢ TRÁI TIM

Triết lý làm nên khí chất của người Nhật gói gọn trong cụm từ 5 âm tiết: Omotenashi. Omotenashi có thể được hiểu ngay là “nhất kỳ nhất hội”- có duyên gặp gỡ, đối đãi hết lòng. Chỉ tại lúc này, chỉ tại nơi này, chỉ dành cho bạn sự quan tâm chăm sóc từ con tim mong bạn hài lòng. Chúng tôi đã học và thực tập triết lý này trong chuyến về nguồn bốn ngày ba đêm. Vậy là bên cạnh bài học về giá trị lịch sử văn hóa thấm đẫm nguồn cội, chúng tôi được học về đối nhân xử thế.

Omotenashi, nghệ thuật trong ngành dịch vụ mà bạn có thể bắt gặp bất cứ đâu, từ những nơi sang chảnh như cửa hàng Chanel hay là một góc tại 7-Eleven. Cái cách mà người Nhật cúi gặp người chào thì không mấy xa lạ, nhưng việc họ chào cúi thân tình, làm chúc tôi không khỏi xúc động, và chính lúc đó, dường như mọi rào cản đã được xoá bỏ. Hôm nay chính là một buổi chia sẻ của họ về văn hoá phục vụ mà họ gọi đó là cách phục vụ khách hàng bằng cả trái tim và tấm lòng hiếu khách, chứ đó không chỉ còn là một màn xã giao thông thưởng hay một dịch vụ hiếu khách.

Có 3 điều cơ bản trong tinh thần Omotenashi mà người Nhật hiểu và cố gắng nắm rõ:

❁ Chăm sóc khách hàng chu đáo trên cả sự mong đợi của họ.

Đây là điều cơ bản khác nhau giữa dịch vụ (サービス) và Omotenashi. Việc bồi bàn mang khăn lại cho khách hay chủ nhà nghỉ chuẩn bị chăn nệm cho khách nghỉ ngơi là dịch vụ. Nhưng khi người bồi bàn đó đưa khăn cho khách và nhẹ nói: “Quý khách chắc đã làm việc mệt rồi!”, hay khi bà chủ nhà nghỉ viết một tờ giấy nhỏ để bên cạnh chăn nệm đã được trải ra cho khách với lời nhắn: “Chúc quý khách ngủ ngon!”, hoặc khi vào cửa hàng cà phê nhân viên phục vụ đưa cà phê cho bạn và mỉm cười nói: “Mời quý khách từ từ thưởng thức” …, đó được gọi là Omotenashi.

Những cử chỉ quan tâm đến khách hàng, giúp họ cảm thấy thoải mái, dễ chịu như vậy chính là những điều nhỏ nhặt nhưng tinh tế, mang lại cho khách những cảm tình, ấn tượng đẹp và kéo họ quay trở lại lần hai, lần ba.

❁ Hết lòng phục vụ khách mà không cần khách phải “hậu tạ” lại.

Ở nhiều nước trên Thế giới như Mỹ, Úc, khi được nhân viên đối đãi lịch sự thì khách thường phải kẹp thêm ít tiền tip thưởng cho nhân viên đó như là tiền dịch vụ trả cho nhân viên tiếp khách. Nhưng ở Nhật, dù là nơi sang trọng hay cửa hàng nhỏ bình thường, nhân viên đều hết lòng chào hỏi, cảm ơn, phục vụ mà không yêu cầu thêm chi phí gì cả. Thái độ tiếp khách lễ phép, lịch sự tận tâm mà không yêu cầu sự đáp trả lại của khách như vậy chính là Omotenashi của người Nhật.

❁ Thái độ tiếp khách nồng hậu từ tấm lòng chân thành chứ không miễn cưỡng.

Người Nhật quan niệm rằng để có thể quan tâm, nghĩ đến người khác thì bản thân mình cần có sự thư thả trong tâm hồn, tinh thần giống như quan niệm về cốc nước chỉ rót thêm nước vào được khi cốc còn trống mà thôi. Chính vì thế, để có được những khoảng trống trong tâm hồn, người Nhật thường đến với thiền, đọc sách hay đi xem tranh tại các bảo tàng Mỹ thuật, để có thời gian một mình suy ngẫm, giúp điềm tĩnh và mài dũa tư duy lại bản thân.

Ở nhiều quốc gia thường nói “Khách hàng là số 1” nhưng ở Nhật Bản, khách hàng được nâng lên một tầm cao mới, họ là “chúa trời”. Omotenashi, nghệ thuật trong ngành dịch vụ mà bạn có thể bắt gặp bất cứ đâu, từ những nơi sang chảnh như cửa hàng Chanel hay là một góc tại 7-Eleven.

Omotenashi được định nghĩa là một nghệ thuật hiếu khách “hết lòng, quên mình”, một nền tảng trong văn hóa Nhật Bản. Được chào đón ai đó đến nhà hay có thể đoán trước được mọi nhu cầu của họ được xem là niềm vinh hạnh với chủ nhà.

Ở Nhật, lái xe taxi đeo găng tay màu trắng, vải ren lót trên ghế, cửa mở tự động nhờ trình điều khiển đặc biệt ở buồng lái. Bạn sẽ được cảnh báo không được chạm vào để đóng hay mở cửa, nếu nó trở thành thói quen, chắc chắn bạn sẽ lúng túng chờ cửa mở tự động khi đi taxi ở nước khác. Nhà vệ sinh vô cùng sạch sẽ, sẵn sàng phục vụ mọi người ở hầu hết địa điểm công cộng. Thức ăn luôn được trình bày đẹp để đem lại trải nghiệm tốt hơn cho người ăn. Ở dưới hoặc bên cạnh bàn ăn nhà hàng hay quán bar luôn có một chiếc giỏ nhỏ để bạn để túi xách hay áo khoác.

Cũng vì truyền thống đó mà làm việc trong ngành dịch vụ được coi là phải có sự tôn trọng và thành thật ở mức tối đa. Chẳng có công việc nào tầm thường, thấp kém nếu mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Hầu hết người phương Tây không quen với việc này nhưng một số nhà bán lẻ của Nhật đang sử dụng Omotenashi làm lợi thế cạnh tranh so với các công ty từ châu Âu hay Bắc Mỹ trên thị trường toàn cầu.

Omotenashi như là một phần của văn hóa Nhật Bản, đất nước sẽ tổ chức Thế vận hội vào năm 2020. Người phát ngôn Christel Takigawa đã hứa rằng Tokyo sẽ mang đến cho các vận động viên và khách du lịch một sự chào mừng độc đáo, với truyền thống từ thời tổ tiên nhưng vẫn ăn sâu vào văn hóa hiện đại của Nhật Bản. Omotenashi giải thích lý do tại sao người Nhật chăm sóc lẫn nhau cũng như chăn sóc khách đến thăm rất tốt.

Ở Nhật, mọi nhân viên cửa hàng, không kể là ai, đều phải chào khách bằng cách nói to và lịch sự “irasshaimase” (Kính chào Quý khách). Tuy ở các cửa hàng Walmart hay GAP cũng có người chào hỏi nhưng ở Nhật, quan niệm chào đón một người nào đó là trách nhiệm của tất cả mọi người. Hơn nữa, có nhiều thông tin cho rằng động lực chính cho việc chào khách của các thương hiệu Mỹ là nhằm tránh trộm cắp, chứ không phải vì lợi ích của người tiêu dùng.

Đa số các nhân viên bán hàng ở Nhật sẽ cúi đầu trước sàn bán hàng (sales floor) mỗi khi họ đi ra hay quay vào nhà kho, như một biểu hiện của sự tôn trọng. Tại cửa hàng Louis Vuitton ở Roppongi, nhân viên bán hàng sẽ kín đáo trao đổi qua tai nghe để đồng nghiệp biết khách hàng đang di chuyển về khu vực của họ. Ở Tokyo, chắc chắn bạn sẽ không bắt gặp nhân viên bán hàng nào tỏ vẻ chán nản hay ngồi nghịch điện thoại trong quầy bán hàng.

Tất nhiên các dịch vụ tuyệt vời được thực hiện mà không có sự kỳ vọng sẽ nhận được tiền tip. Ở nhà hàng Nhật, phục vụ không hề được nhận tiền tip. Trong thực tế, nếu bạn đưa tiền tip cho ai đó, họ sẽ từ chối, có người còn coi đó là một sự xúc phạm. Omotenashi là trao đi mà không kỳ vọng, tính toán mình sẽ giành được phần thưởng.

Tất nhiên, tiền phục vụ đó được các nhà hàng tính trong lương nhân viên rồi. Các chuyên gia trong ngành dịch vụ của Nhật được dạy cần tin rằng: Một khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu đến nhiều khách hàng khác, việc kinh doanh tiếp tục phát triển như vậy mới là phần thưởng đáng giá nhất.

Dường như người dân Nhật Bản cũng quá quen với việc được hưởng chất lượng dịch vụ vượt trội. Người phương Tây có thể dễ dàng bỏ qua những hành động thô lỗ vì “chắc anh ta đang khó ở” hay đơn giản là chịu đựng những dịch vụ kém. Còn khách hàng Nhật, họ rất ít tha thứ cho những trải nghiệm tồi tệ của mình.

Tuy nhiên, họ thể hiện sự không hài lòng bằng cách rất địa phương: Họ sẽ không phàn nàn ngay lập tức. Thay vào đó họ sẽ nói cho bạn bè mình biết, chê bai với người giới thiệu dịch vụ (đại lý) và trong thời gian gần đây là viết đánh giá trực tuyến.

Trong thời đại quốc tế hóa hiện nay, nhiều nền văn hóa, suy nghĩ khác nhau du nhập vào Nhật Bản, họ cố hòa nhập nhưng không để bị hòa tan, và ngược lại còn đang nỗ lực đưa những nét đẹp đáng tự hào của văn hóa Nhật Bản mở rộng ra Thế giới. 

Toàn bộ triết lý đó được Thầy Yuji Kono, thầy Nguyễn Văn Hùng và các trợ giảng trao truyền cho đoàn công tác Về nguồn của công ty Cổ phần Tập đoàn Mai Linh trong ngày thứ ba của chuyến đi. Omotenashi là triết lý sống trong cuộc đời, đưa vào hoạt động kinh doanh dịch vụ, đó chính là kỹ năng chinh phục khách hàng từ tâm.

Chú thích ảnh: Hình ảnh của buổi học Omotenashi bắt đầu từ 14g00 ngày 17.2.2019 kéo dài đến tận 24:00 ngày 18.2.2019. 245 học viên cùng các giảng viên sôi nổi thảo luận không mệt mỏi. Việc giảng dạy và học tập cũng diễn ra theo tinh thần Omotenashi.